Protección del consumidor ante llamadas telefónicas no solicitadas

por Julio González García | Ene 15, 2026

Al parecer, un comité de la Cámara de Representantes de EEUU se ha pronunciado a favor de apoyar los esfuerzos del secretario de Estado para alcanzar un compromiso diplomático entre Marruecos y España sobre el futuro de Ceuta y Melilla. Lo de menos es saber qué es exactamente lo que está haciendo ese sujeto. Lo realmente preocupante es que estamos en la antesala de un grave problema, aumentado por la prometida venganza de EEUU por la actitud de España con ocasión de la actual guerra del golfo Pérsico.
Forzoso es comenzar por aceptar que la relación con el reino alauita es aparentemente correcta, pero está plagada de tumores, históricos y presentes, por más que el observador quiera y deba apartar todos los apriorismos negativos que entran en el análisis, pero la realidad es la que es y no ofrece motivos para el optimismo. Hay un primer punto que es obligado destacar: aun aceptando que Trump es un tipejo indeseable, es un grave error buscar el enfrentamiento con él, y, de paso, con USA, con el objetivo prioritario de presentarse ante la izquierda española – y Europea, según delira Sánchez - como máximo adalid del pensamiento progresista y de la gallardía ante el imperialismo belicista.
Las consecuencias son fácilmente previsibles, y ahí tenemos la amenaza de supresión de las bases norteamericanas en España, cosa que la progresía de salón, y algunos más de los socios de Sánchez, consideran una gran noticia, sin reparar en que el gran beneficiado puede ser Marruecos, a cuyo territorio pueden ir a parar las bases con todo lo que eso comporta, lo cual no se limita a la pérdida de unos “inquilinos”, sino que va mucho más allá, alterando gravemente la defensa de los intereses españoles.
Pero Sánchez, agobiado por las encuestas desfavorables, tenía que buscar en el baúl recursos propagandísticos y uno era el del “no a la guerra”, que irá acompañado, de aquí a las elecciones generales, del grito “OTAN no, bases fuera”, que estuvo en boga a comienzos de los 80. La probada frivolidad del actual PSOE y su jefe no detendrá el dislate, pues ningún precio para España es demasiado alto si se trata de los intereses electorales inmediatos.
Me he referido a uno más de los disparates sanchistas, pero el tema de estas notas es la relación con Marruecos. Para la mayoría de los españoles (datos del Real Instituto Elcano) Marruecos es la más grave amenaza exterior de España, muy por encima de Rusia que, en su caso, es un problema que España comparte con toda Europa en tanto que el marroquí es estrictamente español, y si la detección de la opinión se centra en Ceuta o Melilla o, incluso, en Canarias, el nivel de preocupación es mucho mayor.
A la gravedad estratégica de buscar el enfrentamiento con USA ( y con Israel) se suma la baja reacción ante hechos ya acaecidos, como han sido las invasiones incontroladas de inmigrantes ayudados por la Administración marroquí, los apresamientos injustificados de pesqueros españoles, la falta de respeto a las aguas territoriales españolas (determinadas por las Islas Canarias), y la frecuencia con la que diferentes voceros marroquíes se jactan de que el crecimiento demográfico de sus nacionales en España es un arma cargada de futuro, crecimiento que, además, sufraga en buena parte el sistema de seguridad social español.
Mientras que eso sucede, Marruecos anuncia sus proyectos de hacerse con las riquezas que atesora el suelo marino en las aguas cercanas a las Canarias y al Sahara Occidental, al que España ha abandonado a su suerte, indiferente a los intereses de sus habitantes, muchos de los cuales son, además, españoles. La tesis marroquí de que las grandes riquezas minerales que se encuentran en esas aguas le “pertenecen”, pretensión que carece de base tanto geográfica como histórica, es vista con mucha comprensión por USA, que, por supuesto, confía en beneficiarse antes o después de las políticas marroquíes de hechos consumados.
Entre tanto, España se limita a protestar, pero sin dar paso alguno en defensa de sus derechos, ya sea por temor al enfrentamiento abierto con Marruecos, ya por no contrariar al Gran Hermano yanqui, al que, paralelamente, Sánchez se permite chulear de cara a la galería, a la vez que su Gobierno, por boca del impresentable Ministro de Asuntos Exteriores, aumenta la marca de sandeces históricas asegurando que no hay ninguna razón para temer consecuencias negativas derivadas de las prohibiciones de uso de las bases de Rota y Morón. Para troncharse de risa.
Da vértigo la facilidad con la que España parece olvidar cómo las gasta Marruecos, y no por su gallardía bélica, sino por su habilidad para aprovechar los malos momentos hispanos. Hay que recordar la marcha verde sobre el Sahara Occidental durante la agonía de Franco, y el idilio de la administración Trump con Rabat es otro escenario malo para España, si, además, se combina con nuestro actual panorama político. Decir que Marruecos podría intentar apoderarse de un zarpazo de Ceuta o Melilla (por supuesto, con la abierta ayuda de USA) suena a idea fantasiosa carente de base, pero es grave imprudencia no querer contemplar esa posibilidad.
La tolerancia con las exigencias marroquíes alcanzó uno de sus puntos culminantes con la escandalosa decisión de reconocer la soberanía de Marruecos sobre el Sahara Occidental, con lo que España traicionaba definitivamente a los que en su momento fueron españoles. Sin que antes hubiera un debate en las Cortes, como sería lo adecuado en tema de esa importancia, Sánchez decidió en abril de 2022 dar la razón a Marruecos en el conflicto del Sahara Occidental, aceptando expresamente que la mejor solución sería la de dotar a aquel territorio de un estatuto de autonomía dentro del reino alauita, zanjando definitivamente la obligación de respetar las resoluciones de Naciones Unidas, que en modo alguno comportaban la integración directa en Marruecos.
Las consecuencias no se harían esperar, comenzando por poner al borde de la ruptura las relaciones con Argelia, dislate mayúsculo por muchos motivos, y entre ellos no es el menor el de la dependencia energética de España, necesitada del gas argelino. La torpeza estratégica y diplomática ha dado lugar a que España dependa ahora del gas que le vende EEUU, que además es peor y más caro que el argelino, según dicen los que saben de estas cosas, además de que, conociendo los cambios de humor de Trump, es altamente peligroso confiar en un suministrador que en cualquier momento puede decidir cerrar el grifo.

En otro plano se sitúan las relaciones humanas. Si comenzamos por los datos peores es obligado recordar que entre la población extranjera de las prisiones españolas el porcentaje mayor corresponde a marroquíes, es un mero hecho estadístico, pero puede ser valorado cuando se trata de la integración, pero el tema es, según creo, más grave:
Antes me he referido a la cuestión demográfica, y la abierta invocación que desde Marruecos se hace a la fuerza que suponen los vientres de las mujeres marroquíes inmigrantes, que traen sin cesar nuevos habitantes a España, país al que muchos de ellos nunca tendrán como propio, aunque haya crecientes excepciones que es obligado reconocer. En paralelo, las tasas de natalidad propias no paran de descender. Se trata de una “invasión lenta pero inexorable”, que se conjuga con la nula voluntad de integración de una gran mayoría de los marroquíes, que propenden a relacionarse exclusivamente entre ellos. Se dice, y algo de cierto hay en ello, que España no podría prescindir de la mano de obra extranjera en general y, en particular, marroquí, pero eso no es razón suficiente para no exigir comportamientos más respetuosos con España en tanto que país de acogida.
El tema de la integración ha tenido recientemente un importante momento crítico, provocado por la decisión del alcalde de Lérida de prohibir el velo integral (el burka y el niqab) en los espacios públicos. Su argumento es sencillo y, en mi opinión, contundente: es necesaria esa prohibición para la defensa de los derechos fundamentales de las mujeres. Las reacciones no se han hecho esperar, comenzando por el propio PSOE, Partido al que, vía PSC, pertenece el alcalde, y, por supuesto, una legión de progres de diferentes pelajes que se han lanzado a la defensa de la libertad de cultos y costumbres. No ha faltado tampoco quien ha acusado a la medida de “discriminatoria y racista”. ¡Cuánta necedad!
Esas reacciones ponen de manifiesto algo mucho más grave, como es la subestimación de lo que es el islamismo radical y lo que puede suponer, error imperdonable, especialmente si se tienen presentes episodios trágicos como los atentados de Atocha o los de las Ramblas de Barcelona. Pero según los defensores de la posición “respetuosa” con la singularidad islámica, una prohibición de esa clase interfiere la libertad de las mujeres musulmanas que decidan ocultar su rostro.
Ese problema se vivió hace años en Francia, donde la población musulmana es mucho más numerosa que en España, dando lugar a grades controversias, que no impidieron que en 2004 se prohibieran los signos religiosos ostensibles en la escuela pública. Unos años después, en 2010, se prohibió el burka con un argumento también simple y tajante: no se puede permitir que nadie circule por las calles enmascarado. La reacción de rechazo del islamismo fue la esperable, poniendo de manifiesto algo que a fuer de evidente no es valorado: las democracias occidentales son laicas, mientras que los Estados islámicos no lo son, y esa diferencia de partida explica la incapacidad islámica para comprender (y respetar) el modo de vida de los países libres.
Ese razonamiento, perfectamente trasportable a España, y va más allá de la cuestión de la supuesta “libertad de elección” de las mujeres (sin entrar en que esa libertad es indemostrable, siendo, en cambio, seguro el ambiente de control y presión en el que viven las musulmanas). Es absurdo invocar las libertades individuales, sin antes pararse a contemplar la cantidad de violencia contra las mujeres que entraña la imposición de vestimentas.
Haríamos bien los españoles en no olvidar que el islamismo (del que participan muchos marroquíes) pretende que sus propias leyes sean respetadas en Estados de Derecho en los que rigen otras, y para lograr ese objetivo no ha dudado en hacer correr la sangre, en España y en otros Estados europeos.
He comenzado hablando de la difícil relación con Marruecos y termino extendiendo el tema a la presencia del islamismo en nuestro país y en nuestra vida cotidiana. El riesgo de violencia existe y ojalá nunca pase de ser solo un riesgo, igual que sucede con el peligro de un indeseable conflicto bélico con Marruecos, que debe evitarse a toda costa, pero sin arrodillar a España.

Protección del consumidor ante llamadas telefónicas no solicitadas

I. Introducción: de la fragmentación normativa a la tutela efectiva

Las llamadas telefónicas no solicitadas con finalidad comercial constituyen uno de los ámbitos más conflictivos de la protección jurídica del consumidor contemporáneo. El problema no deriva de la ausencia de regulación, sino de la aplicación fragmentada de normas concurrentes, de la externalización masiva del telemarketing y de la dificultad probatoria que afronta el destinatario de la llamada. Y, con ello, se atenta contra la protección del consumidor.

Desde un punto de vista formal, en el ordenamiento jurídico español existen garantías suficientes para evitar las llamadas telefónicas no solicitadas. Un sistema que tiene el problema de que es fragmentario, cuya comprensión exige la integración entre cuatro bloques normativos:

(i) El derecho sectorial de telecomunicaciones.
(ii) La disciplina del tratamiento de datos personales.
(iii) El control de las prácticas comerciales desleales.
(iv) La regulación de los servicios de atención a la clientela introducida por la Ley 10/2025, de 26 de diciembre.

Esta última norma ha generado expectativas en esta materia, pero su efecto es meramente indirecto: el objeto de la regulación es, como he señalado en otro momento, la ordenación de los servicios de protección de la clientela y, en este contexto, impide que estos servicios de queja sirvan como canal de comercialización y obliga a una trazabilidad de las quejas.

Pero el marco normativo de la prohibición de las llamadas no deseadas está en el Reglamento General de Protección de Datos y en la Ley 11/2022, General de Telecomunicaciones. La primera norma es aplicable porque se usan datos personales (el número telefónico y otros complementarios) y la segunda porque la llamada telefónica supone un ámbito regulado en la Ley General de Telecomunicaciones. Ambas normas han recibido, además, una interpretación constante de la Agencia Española de Protección de Datos.

II. La Ley 10/2025: función estructural en la protección del consumidor

Como acabo de señalar, la Ley 10/2025 es indirecta pero importante. Los aspectos que conviene tener presentes para saber qué se debe hacer son los siguientes.

1. La atención a la clientela como ámbito jurídicamente delimitado

Para prevenir los excesos que se producían con los servicios de atención al cliente, la Ley 10/2025 establece una regulación que pasa por la articulación de parámetros mínimos obligatorios de calidad, accesibilidad y trazabilidad de los servicios de atención a la clientela. A ello me he referido en otra ocasión.

No regula el marketing directo, sino que garantiza la interacción del consumidor con la empresa prestadora de los servicios (solo algunos) en relación con la formulación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias. Lo que pretende la norma es crear una “burbuja” que impida transformarse en un espacio de captación comercial aprovechando la llamada, y menos aún que se condicione la resolución del conflicto a la aceptación de una oferta comercial.

Con ello, también se impide que, a través de las llamadas de seguimiento, se puedan realizar prácticas comerciales no deseadas. Esto es, hacer telemarketing que, en el contexto de la actuación de los servicios de atención al cliente, está prohibido.

Todos estos aspectos están recogidos en el artículo 16.2 de la Ley, que dispone lo siguiente:

«No podrá aprovecharse la formulación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias para realizar ofertas comerciales de bienes o servicios, salvo que el propio consumidor lo solicite o que la oferta esté directamente relacionada con la resolución planteada y suponga una mejora objetiva para aquel».

Este precepto no regula el marketing directo, pero impide jurídicamente que la venta se camufle como atención, cerrando uno de los principales mecanismos de elusión del régimen general de las llamadas comerciales.

2. Prestación diferenciada

Precisamente por ello, el servicio de atención al cliente está diferenciado del resto de la actuación de la empresa de servicios afectada por la norma. El artículo 16 de la Ley 10/2025 consagra el principio de prestación diferenciada de la actividad de atención a la clientela y establece que:

«El servicio de atención a la clientela deberá estar claramente identificado y diferenciado de las otras actividades de la empresa, de manera que la clientela pueda identificar claramente que este servicio tiene como finalidad resolver consultas, quejas, reclamaciones o incidencias».

3. La vía de protección del consumidor

Si la llamada no deseada se produce en el marco de la actuación de los servicios de atención al cliente, la vía de denuncia pasa por la legislación de protección al consumidor, ya sea a través de los procedimientos sancionadores, ya sea a partir de los procedimientos judiciales civiles.

III. La Ley General de Telecomunicaciones: el derecho a no recibir llamadas comerciales no deseadas

El derecho a no recibir llamadas comerciales no deseadas está recogido de forma clara en el artículo 66.1.b) de la Ley 11/2022, General de Telecomunicaciones, que reconoce el derecho del usuario final de telecomunicaciones, esto es, cualquier persona, a:

«No recibir llamadas no deseadas con fines de comunicación comercial, salvo que exista consentimiento previo del usuario».

Es un derecho de naturaleza autónoma, en donde la posibilidad de hacer llamadas comerciales está prohibida y el permiso para realizarla es una carga que recae en quien lo realiza.

Esta regla se complementa con otra que afecta a cómo se identifican este tipo de llamadas para evitar cogerlas o para bloquearlas. El artículo 66.1.k) reconoce el derecho a:

«No recibir llamadas comerciales efectuadas desde numeración que no permita identificar la identidad del llamante».

La ocultación o falseamiento del número constituye, por tanto, una infracción independiente, con relevancia propia desde la perspectiva del derecho de las telecomunicaciones.

IV. RGPD y LOPDGDD: licitud del tratamiento, oposición y exclusión publicitaria

Toda llamada comercial implica un tratamiento de datos personales y, por ello, el núcleo normativo más relevante en relación con las llamadas no deseadas proviene de este bloque. El punto de arranque está constituido por el artículo 6 del RGPD, que exige una base jurídica válida para realizar llamadas de telemarketing, lo que requiere el consentimiento.

En la normativa española existe, además, la posibilidad de oponerse al marketing directo, concretamente en el artículo 23 de la Ley Orgánica 3/2018, que establece que:

«Será lícito el tratamiento de datos personales que tenga por objeto evitar el envío de comunicaciones comerciales a quienes hubiesen manifestado su negativa u oposición a recibirlas».

Asimismo, el artículo 23 impone a quienes pretendan realizar comunicaciones de mercadotecnia directa el deber de consulta previa de los sistemas de exclusión publicitaria y la obligación de excluir del tratamiento los datos de quienes hayan manifestado su oposición.

V. La Lista Robinson como mecanismo de exclusión publicitaria: fundamento, alcance y límites

El contenido anterior se ve reforzado por la existencia de instrumentos de exclusión publicitaria generalizada frente a las comunicaciones comerciales no solicitadas, siendo la denominada Lista Robinson el instrumento más conocido.

La Lista Robinson constituye una manifestación anticipada y general del derecho de oposición al telemarketing, de tal manera que constituye un ejercicio del derecho de oposición que, en términos generales, debe ser atendido.

Esta eficacia deriva de que la propia ley obliga a que se consulte con carácter previo si el usuario final de telecomunicaciones se ha inscrito en alguno de los sistemas de exclusión. De acuerdo con la Circular 1/2023, de 26 de junio, sobre la aplicación del artículo 66.1.b) de la Ley 11/2022, General de Telecomunicaciones, este deber es obligatorio y será objeto de revisión en el momento en que se presente una denuncia.

La llamada a un número inscrito en estas listas supone un indicio objetivo de infracción doble: por la llamada y por no haber realizado la comprobación que exige la ley. No cabe aquí ninguna alegación de desconocimiento ni de externalización.

VI. La denuncia ante la AEPD

La denuncia ante la Agencia Española de Protección de Datos es, en este sentido, el instrumento más relevante que tiene el ciudadano para luchar contra estas llamadas publicitarias no deseadas.

La AEPD actúa tomando en consideración tres reglas fundamentales: la carga de la prueba del consentimiento recae en el anunciante; es irrelevante la externalización; y constituye prueba de la falta de consentimiento la inscripción en alguno de los sistemas de exclusión publicitaria.

Desde un punto de vista procedimental, la denuncia debe incluir el número de teléfono desde el que se hace la llamada y una descripción razonable de los hechos. Aunque formalmente se dirige contra quien realiza la llamada, la imputación final recaerá en el anunciante.

VII. Consideración final: efectividad y aplicación práctica del sistema

El sistema previsto en las normas ofrece un abanico de instrumentos que, desde un punto de vista teórico, proporcionan una protección suficiente al usuario de los servicios de telecomunicaciones frente a las llamadas publicitarias no deseadas.

Ahora bien, desde un punto de vista práctico, resulta compleja su utilización y la protección no es suficientemente efectiva. La vía de consumo presenta dificultades generales y la que parece más adecuada es la de la Agencia Española de Protección de Datos, especialmente porque la denuncia puede presentarse por vía electrónica.

No obstante, desde la perspectiva del usuario final, la AEPD debería realizar un esfuerzo didáctico adicional para facilitar el ejercicio efectivo de los derechos, evitando que los obstáculos formales conviertan la tutela jurídica en un mecanismo inoperante. El formulario disponible en la web de la AEPD y los pasos exigidos requieren un conocimiento superior al de la media de la ciudadanía que recibe este tipo de llamadas. Tampoco se han desarrollado campañas de concienciación suficientes que expliquen qué hacer y qué datos deben conservarse para que la reclamación prospere.

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