DERECHOS DE LOS USUARIOS DE TELECOMUNICACIONES

Como se ha señalado en los dos artículos anteriores, la LGTEL’22 contiene una serie de derechos específicos a los consumidores/usuarios de telecomunicaciones que están recogidos en el artículo 46. Por razones metodológicas se van a agrupar los mismos en función de los ámbitos de la situación más específica de los consumidores a que corresponden, con independencia de que todos sean sustancialmente equivalentes en cuanto al régimen jurídico. 

 Los derechos que reconoce la legislación han experimentado un cierto cambio en la actualidad. En efecto, la práctica comercial está incorporado ciertas modificaciones, consistentes en que en el ámbito familiar hay cada vez más usuarios que sin embargo no son partes del contrato, ya que se integran en paquetes integrados que incluyen líneas complementarias especialmente en telefonía móvil. Los contratos de entidades también distorsionan la relación directa que existe entre parte del contrato y usuario del servicio. La legislación parte sin embargo de la identidad entre contratante y usuario que distorsiona la propia mecánica de la utilización y de las gestiones con los prestadores de servicios. Por ello, nos encontraremos con derechos que son del usuario y derechos que son de la persona que haya suscrito el contrato de servicios de telecomunicaciones. 

DERECHOS DE NATURALEZA CONTRACTUAL 

 El primer conjunto de derechos se ha agrupado bajo el epígrafe de “naturaleza contractual”. Con ello se viene a significar que lo que da unidad estriba en derivar del acto formal de la suscripción del contrato. Es relevante tener presente que son derechos que se tienen con independencia de cuál sea el modo de vincularse con el operador, esto es, ya sea lo que coloquialmente se conoce como “contrato” como aquellas otras modalidades de activación de línea que son más flexibles, “tarjetas” en sentido laxo, en las que hay o puede haber una mera identificación por razones de seguridad de la persona que pasa a ser responsable de la línea. Pero, con ello se suscribe un contrato, con independencia de que el régimen sea diferente, en la medida en que es el usuario del servicio el que va determinando si se activa el vínculo o no, ya que en el momento en que desaparece el saldo se presume que falta el interés del usuario en la continuación de la relación jurídica. 

a) El derecho a celebrar contratos por parte de los usuarios finales con los operadores que presten servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público, así como el contenido mínimo de dichos contratos, en los términos establecidos en el artículo 67

El inciso a) del artículo 67 reconoce el derecho del individuo a ser usuario de los servicios de telecomunicaciones.  

En principio, el derecho a ser usuario de los servicios es libre, aunque sometido al pago del precio que marca el operador y al que se adhiere el usuario. No obstante, es preciso tener presente, asimismo, que, aunque con carácter general este derecho no está sometido a la presentación de depósitos u otros mecanismos de garantía, está previsto en la legislación que en ciertas circunstancias especiales pueda ocurrir. 

El derecho a la celebración de contratos tiene un punto de información previa, consistente en la obligación que tiene el operador de proporcionar cierta información previa que está recogida en el Anexo VIII de la Directiva y que están desagregados por tipos de servicios.

El derecho a celebrar contratos se ejercerá en el marco de la reglamentación que recoge el artículo 67. Como se ha señalado con anterioridad de forma crítica, la norma no determina una obligación de aprobar los modelos de contratos de telecomunicaciones, sino que sólo determina cuál ha de ser el contenido mínimo que han de tener; contenido que podrá ser complementado por el Gobierno mediante Real Decreto. El contenido del precepto está pensando esencialmente en la situación en la que se realiza el primer contrato con el operador, pero, desde luego, está lejos de la práctica de los operadores en el momento en el que modifican las cláusulas de los servicios de forma telefónica o telemática, una modalidad muy extendida en la actualidad sobre todo como consecuencia de las prácticas comerciales que tienen los operadores. En este sentido, como se ha señalado con anterioridad, sería conveniente incorporar la obligación del operador de remitir las modificaciones del contrato al usuario y concederle un plazo tipo de rechazo al mismo en el momento en el que la “letra pequeña” no se adapta a sus necesidades o si aspectos sobre los que no ha habido información alteran sustancialmente las condiciones del servicio.

En este sentido, en la actualidad, y frente a lo que ocurría con anterioridad, no existe un contenido mínimo del contrato, sino un resumen con contenido tasado y directamente aplicable. Este contenido afecta a los siguientes puntos: a) el nombre, la dirección y la información de contacto del operador y, si fuera diferente, la información de contacto para las reclamaciones; b) las características principales de cada servicio prestado; c) los precios respectivos totales, incluyendo impuestos y tasas aplicables, por activar el servicio de comunicaciones electrónicas y por cualquier gasto recurrente o relacionado con el consumo, si el servicio se presta mediante un pago directo; d) la duración del contrato y las condiciones para su renovación; e) las condiciones y los mecanismos para solicitar la resolución del contrato, así como los costes asociados y posibles penalizaciones asociados a la rescisión del mismo; f) en qué medida los productos y servicios están diseñados para usuarios finales con discapacidad; g) con respecto a los servicios de acceso a internet, un resumen de la velocidad mínima, disponible normalmente, máxima y anunciada, descendente y ascendente de los servicios de acceso a internet en el caso de redes fijas, o de la velocidad máxima y anunciada estimadas descendente y ascendente de los servicios de acceso a internet en el caso de las redes móviles.

Lo que sí está tasado es la duración del contrato, como un vehículo para evitar una excesiva fidelización de la clientela: Los contratos celebrados entre consumidores y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público distintos de los servicios de transmisión utilizados para la prestación de servicios máquina a máquina, no tendrán un período de vigencia superior a veinticuatro meses. Esta duración también será aplicable a los contratos para dichos servicios suscritos con los usuarios finales que sean microempresas, pequeñas empresas u organizaciones sin ánimo de lucro, a menos que estas hayan acordado explícitamente renunciar a la misma.

La excepción, razonable, se refiere a aquellos supuestos en los que el contrato de prestación de servicios precise una instalación de infraestructura física, que resulte especialmente costosa. Dicho de otro modo, no resulta de aplicación en los casos de usuarios finales que se encuentren en lugares con acceso habitual a telecomunicaciones y en los que sea necesario una pequeña actuación. Este es el contexto en el que hay que entender este inciso del artículo 67.7: El presente apartado no se aplicará a la duración de un contrato a plazos cuando el consumidor haya acordado en un contrato aparte efectuar pagos a plazos exclusivamente para el despliegue de una conexión física, en particular a redes de muy alta capacidad. Un contrato a plazos para el despliegue de una conexión física no incluirá terminales, como encaminadores o módems, y no impedirá a los consumidores ejercer sus derechos en virtud de lo dispuesto en el presente artículo.

b) El derecho a rescindir el contrato anticipadamente y sin penalización en los supuestos contemplados en el artículo 67.  

  El derecho anterior a ser usuario de una compañía de telecomunicaciones se complementa con el derecho a dejar de ser cliente de una determinada compañía. Puede señalarse que este derecho constituye uno de los aspectos esenciales de la regulación y que marca el contenido real de protección jurídica que tiene el usuario del mismo. Todos conocemos supuestos de las dificultades que tiene darse de baja, hemos oído casos de cobros posteriores a la tramitación de la baja, solicitudes no atendidas o incluso inclusiones en los registros de morosos por servicios cobrados de forma ilegítima y que, por ello, no han sido atendidos por el usuario. O nos podríamos plantear el efecto que tiene la subida del precio del servicio con relación a la posibilidad de resolver el contenido del contrato. Es, por tanto, un derecho de ejercicio complejo en la práctica, mucho más que el derecho a contratar los servicios de telecomunicaciones.  

 Desde una perspectiva formal, el derecho a resolver el contrato tiene una triple perspectiva:  

 Por un lado, dejar de ser usuario en cualquier momento de acuerdo con las condiciones a las que se haya adherido el usuario de comunicaciones. Las condiciones en las que se producirá la resolución dependerán de las cláusulas con las que se hizo cliente, en particular, en lo referente a las cláusulas de permanencia que incorpore la modalidad contractual que haya habido en el momento de suscripción del contrato o de su modificación. Si complementamos este derecho con el derecho a la información, debería aparecer una práctica que no siempre se cumple que es la de disponer de un mecanismo suficiente de las consecuencias que tiene la modificación de un contrato, en particular con la inclusión de servicios complementarios. Es algo especialmente importante en los casos en los que se produce la adición de servicios nuevos a los paquetes contratados con anterioridad. Debería, en consecuencia, suponer por un lado la comunicación por escrito con plazo de rechazo una vez examinadas las condiciones. Esto último no se da en la práctica, sobre todo teniendo en cuenta que buena parte de la contratación y modificación de contratos se realiza de forma telefónica. En todo caso, este derecho a la rescisión del contrato no elimina, como veremos con posterioridad, el derecho al mantenimiento del número tanto en los casos de portabilidad inmediata como la diferida (en este caso, durante el plazo de un mes)

En segundo lugar, como se señala en el inciso, el derecho a resolver el contrato sin cláusula de penalización cuando se haya producido una modificación unilateral por parte del proveedor de servicios. De nuevo, la práctica nos lleva a un problema de falta de información por parte del usuario de los servicios de telecomunicaciones. La regulación contempla el derecho, además, de una forma bastante amplia para el operador: Los operadores comunicarán a los usuarios finales, al menos con un mes de antelación, cualquier cambio de las condiciones contractuales y les informarán al mismo tiempo de su derecho a rescindir su contrato sin contraer ningún coste adicional si no aceptan las nuevas condiciones. El derecho de rescindir el contrato podrá ejercerse en el plazo de un mes a partir de la comunicación, la cual debe efectuarse de forma clara y comprensible y en un soporte duradero.

 La redacción del inciso no pone en buena situación jurídica al usuario de los servicios. Por tomar un caso ¿una modificación del régimen de gratuidad del servicio de contestador automático elimina del deber de permanencia? ¿O depende de lo que se haya incluido en un contrato de adhesión? 

 En tercer lugar, en los casos en los que no exista derecho a resolverlo sin penalización, surgen tres cuestiones ¿de cuánto se considera razonable el deber de permanencia? Las compañías han configurado un régimen variado que depende esencialmente de la adquisición de productos en mejores condiciones y que en la actualidad está en 24 meses. En segundo lugar ¿a cuánto ha de ascender ésta? Más allá de lo que exista en las prácticas de las compañías -que son variadas- una solución equitativa consiste en que la indemnización debiera afectar sólo a la parte proporcional en la que no se hubiera mantenido en el contrato, pudiendo considerarse abusiva otra modalidad de pago. Y, en tercer lugar ¿qué ocurre en los casos de que por circunstancias vitales no se pueda usar el servicio (fallecimiento del usuario distinto del titular) o que no pueda utilizarse de forma continuada (estancia temporal en el extranjero).  

 Si esta es la regulación que está recogida en el precepto, hay una cuestión de índole práctica que no está contemplada, más allá de que por remisión se pueda llevar al incumplimiento de contrato. Entra dentro de lo que no resulta inusual el que la prestación de los servicios en los paquetes integrados no se realice al mismo tiempo, sobre todo porque una parte de ellos requieren la instalación de ciertos equipos y la adaptación De igual manera, puede ocurrir que la calidad del servicio no resulte satisfactoria para el usuario del servicio, con la dificultad que tiene la prueba de ello para el usuario, tal como se señaló al comienzo de la exposición. O, en una línea similar, en los contratos con prima puede ocurrir que el terminal con el que se incentiva al usuario la contratación no funciona adecuadamente, algo que puede subsanarse con la sustitución pero que en ocasiones resulta bastante dificultoso. ¿Cómo se articula la resolución del contrato? En mi opinión, todos estos supuestos (y otros equivalentes) debieran conducir a una resolución del contrato sin indemnización por parte del usuario al operador. Dicho lo cual, el problema estriba en cómo se ejercita, lo que no siempre resulta fácil en la práctica. 

 Una modalidad que no aparece entre los derechos generales del contrato que se puede aproximar a la resolución, es un eventual derecho a la suspensión temporal del mismo por un periodo de tiempo, con mantenimiento del número de teléfono. Esta posibilidad, que está recogida en el artículo 118.3 del Reglamento del Servicio Universal para los casos de telefonía fija, no está sin embargo prevista para los servicios de telefonía móvil, a pesar de que las posibilidades debieran ser equivalentes, teniendo en cuenta la molestia que puede suponer para el usuario disponer de un número nuevo. 

c) El derecho al cambio de operador, con conservación de los números del plan nacional de numeración en los supuestos y con los requisitos contemplados en el artículo 70

 Como instrumento para “fomentar la competencia efectiva y sostenible en los mercados de telecomunicaciones para potenciar al máximo los intereses y beneficios para las empresas y los consumidores, principalmente en términos de bajada de los precios, calidad de los servicios, variedad de elección e innovación”, entre los operadores de telecomunicaciones (artículo 3 a) LGTEL’22), se recoge como uno de los grandes derechos de los usuarios de telecomunicaciones el derecho a la portabilidad, esto es, el derecho a cambiar de operador manteniendo el número de teléfono que se tenía en el operador de origen. Un derecho para cuyo ejercicio, los usuarios tienen que recibir información adecuada sobre las condiciones del proceso y como se garantiza la continuidad del servicio. Como medida destinada a garantizar la correcta realización del mismo, es un proceso dirigido por el operador receptor.  

 Como complemento jurídico necesario, los contratos de los usuarios finales con los operadores cedentes, en lo relativo a los servicios afectados por la conservación de los números, quedarán automáticamente resueltos una vez concluido el proceso de cambio de operador, dado que queda rescindido el contrato anterior (con devolución de saldo en los casos de contratos con la modalidad de prepago). Es un proceso que está facilitado en la norma “las condiciones y procedimientos para la resolución de los contratos no deberán constituir un factor disuasorio para cambiar de operador”. Obviamente, esta resolución se hará en las condiciones que tenía pactados con el operador originario, lo que podrá conllevar el abono de penalizaciones. Conviene recalcar que los problemas de retraso se solucionarán con la correspondiente indemnización, para lo cual habrán de fijarse las condiciones en un Real Decreto, aún hoy no aprobado.

El derecho al cambio de operador abre la puerta a un derecho al número de teléfono que tienen los usuarios finales de telecomunicaciones. Un derecho que es especialmente relevante en los casos en los que se produzca un cambio de empleador donde el originario proporcionó un número de teléfono. El derecho al número es, recordémoslo, del usuario final, no del titular de la línea telefónica. 

d) Los supuestos de aprobación por parte del Ministerio de Industria, Energía y Turismo de las condiciones generales de los contratos, entre los que se incluirán los celebrados entre los usuarios finales y los operadores que exploten redes o presten servicios de comunicaciones electrónicas con obligaciones de servicio público.  

La aprobación administrativa a la que se refiere el párrafo anterior no excluye el control ni administrativo ni judicial de las condiciones generales de la contratación contenidas en los citados contratos, conforme a la normativa vigente.  

e) El derecho a elegir un medio de pago para el abono de los correspondientes servicios entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.  

DERECHOS DE INFORMACIÓN DE LOS USUARIOS Y CONTRATANTES DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES 

 En un sector tan complejo como el de las telecomunicaciones, con unas condiciones técnicas variables y unas ofertas comerciales también muy mudables, uno de los derechos más relevantes que debe tener el usuario de los servicios es el derecho a información sobre las condiciones de prestación del servicio y de su contrato.  Ahora bien, se trata de una información que se ha de facilitar de manera entendible para el usuario del servicio de telecomunicaciones. 

Es un derecho a la información que, su concreción se remite a una norma posterior, de acuerdo con lo que señala el artículo 54: será un Real Decreto donde “se establecerán las condiciones para que los operadores de redes públicas de comunicaciones electrónicas o servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público publiquen información transparente, comparable, adecuada y actualizada sobre los precios y tarifas aplicables, y, en su caso, sobre los gastos y condiciones relacionadas con la terminación de los contratos, así como información sobre el acceso y la utilización de los servicios que prestan a los usuarios finales, que será publicada de forma clara, comprensible y fácilmente accesible”. 

Hoy, el artículo 12 CDU concreta que “los operadores de servicios de comunicaciones electrónicas publicarán sus condiciones generales de contratación en un lugar fácilmente accesible de su página de Internet. Asimismo, facilitarán dichas condiciones por escrito, si así lo solicita un usuario final, que no deberá afrontar gasto alguno por su recepción, e informarán sobre ellas en el teléfono de atención al público, que tendrá el coste máximo del precio ordinario del servicio de telecomunicaciones sin recargo”. Es importante tener presente que la futura reglamentación que se dicte en aplicación de este precepto tiene que exigir la información que se remite al usuario del servicio partiendo de que se trata de una relación entre personas que se encuentran en una situación esencial de desigualdad ante la relación contractual. El derecho a la información constituye, de este modo, el instrumento para valorar los servicios a los que tiene derecho y las condiciones en las que se prestan. 

 Debe tenerse presente que este futuro Real Decreto deberá fijar las condiciones de información sobre los aspectos más relevantes del derecho a la información que, por ello, queda difuminado en este precepto: a) Ofrezcan a los abonados información sobre las tarifas aplicables en relación con cualquier número o servicio sujetos a condiciones de precios específicas, por lo que se refiere a cada una de las categorías de servicios, pudiéndose exigir que dicha información se facilite inmediatamente antes de efectuar las llamadas. b) Informen a los abonados sobre todo cambio de acceso a los servicios de emergencia o a la información relativa a la ubicación de las personas que efectúan las llamadas en el servicio al que están abonados. c) Informen a los abonados de los cambios en las condiciones que limiten el acceso o la utilización de los servicios y las aplicaciones. d) Proporcionen información sobre cualquier procedimiento establecido por el proveedor para medir y gestionar el tráfico de forma que se evite agotar o saturar el enlace de la red y sobre la manera en que esos procedimientos pueden afectar la calidad del servicio. e) Informen a los abonados de su derecho a decidir si incluyen sus datos personales en una guía y los tipos de datos de que se trata. f) Informen de forma periódica y detallada a los abonados con discapacidad de los productos y servicios  

 En todo caso, este derecho genérico del usuario a la información se desglosa del siguiente modo, de acuerdo con lo previsto en el artículo 46: 

a) El derecho a la información, que deberá ser veraz, eficaz, suficiente, transparente, comparable, sobre los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público, en virtud de lo dispuesto en el artículo 68

 El régimen de información parte del reconocimiento del derecho a la obtención de información sobre los aspectos sustanciales del derecho. Un derecho a la información que debe ser suficiente para que el usuario pueda conocer y valorar las condiciones del servicio. El artículo 68.1 LGTEL’22: “Los operadores de servicios de acceso a internet o servicios de comunicaciones interpersonales disponibles al público deberán publicar la información relacionada con el contrato y los servicios que cubre con el fin de garantizar que todos los usuarios finales puedan elegir con conocimiento de causa”. 

Información que deberá cubrir el contenido del Anexo IX del Código Europeo de Comunicaciones: 1.   Datos de contacto de la empresa 2. Descripción de los servicios ofrecidos 2.1.   Alcance de los servicios ofrecidos y principales características de cada servicio prestado, incluidos cualquier nivel mínimo de calidad de servicio que se ofrezca y cualquier restricción impuesta por el proveedor en cuanto a las posibilidades de utilizar el equipo terminal suministrado. 2.2.  Tarifas de los servicios ofrecidos, incluida información sobre los volúmenes de comunicaciones (como restricciones de uso de los datos, número de minutos de voz y número de mensajes) de planes de tarifas específicos y las tarifas aplicables a las unidades de comunicación, los números o los servicios adicionales sujetos a condiciones de precios específicas, cuota de acceso y mantenimiento, todo tipo de cuotas de utilización, tarifas especiales y moduladas, así como las tasas adicionales y los costes de utilización de terminales. 2.3.   Servicios de postventa, mantenimiento y atención al cliente ofrecidos y datos de contacto. 2.4.   Condiciones normales de contratación, incluidos, si procede, la duración del contrato, los costes de anticipar la resolución del contrato, los derechos relativos a la resolución de ofertas agregadas o de elementos que las integren y los procedimientos y costes directos inherentes a la conservación del número y otros identificadores. 2.5.  Si la empresa proporciona servicios de comunicaciones interpersonales basados en numeración, información sobre el acceso a los servicios de emergencia e información sobre la ubicación de las personas que efectúan la llamada o cualquier limitación de esta última. Si la empresa proporciona servicios de comunicaciones interpersonales independientes de la numeración, información sobre el grado en que se puede soportar o no el acceso a los servicios de emergencia. 2.6. Información detallada de los productos y servicios, incluidas las funciones, prácticas, políticas y procedimientos y cambios en el funcionamiento del servicio específicamente diseñados para los usuarios finales con discapacidad de conformidad con el Derecho de la Unión que armoniza los requisitos de accesibilidad de los productos y los servicios. 3.  Mecanismos de resolución de litigios, con inclusión de los que haya creado la propia empresa.

Lo cual se traduce en que la información debe realizarse de un modo en que quede constancia de la misma a los efectos de su ulterior examen por parte del usuario del servicio. Desde este punto de vista, es competencia de las autoridades nacionales el examen del cumplimiento de la información que están proporcionando los operadores a los usuarios de telecomunicaciones. El canal que se debe utilizar queda abierto, pero siempre que pueda garantizar la recepción y la posibilidad de análisis por el usuario. 

Es importante tener presente que, teniendo en cuenta la variabilidad de las condiciones, es un derecho que no se agota en el momento de la suscripción del contrato inicial sino que tiene que garantizar la recepción de la información durante toda la vida del contrato, incluyendo todos los posibles cambios en la prestación del servicio o sus condiciones. En este sentido, los operadores deberían garantizar un sistema de alertas sobre los cambios en el contrato para advertir a los usuarios de las modificaciones.  

 Si importante es la cláusula de adaptación continua de la información, no menos importante es su contenido. No basta con transmitir la información, sino que tiene que estar planteada en una forma que resulte entendible para un usuario medio de servicios de telecomunicaciones, no experto y además ha de estar puesta a disposición del usuario de forma que no dificulte su derecho a la información.  

La modificación más relevante que introduce la LGTEL’22 es el derecho a la comparabilidad de servicios entre diversos operadores. Esta actividad que realizan los comparadores (que, por razones obvias, deberán ser “funcionalmente independientes de los proveedores de servicios, garantizando así que los proveedores de servicios reciben un trato equitativo en los resultados de las búsquedas”, para lo cual habrán de indicar quiénes son los propietarios de la herramienta de comparación)

EL DERECHO A LA DESCONEXIÓN DE DETERMINADOS SERVICIOS.  

 En particular, el derecho a la desconexión de ciertos servicios se ha de vincular a los servicios complementarios al servicio principal. Un derecho que debe contemplar una problemática general y otra de protección de determinados usuarios del servicio de telecomunicaciones.  

 La problemática general hace referencia a los servicios de tarificación adicional y, en general a los servicios complementarios de pago que se realicen al margen de la cantidad fija de pago que existan. En particular, es especialmente importante en los casos de servicios 90X y los de adquisición de melodías, tonos y similares, que han adquirido cierta popularidad entre los usuarios. Téngase en cuenta que no sólo tiene un coste muy superior, sino que es también una fuente continua de fraudes a través de ofrecimientos variados. La particular hace referencia a los usuarios especialmente dignos de protección, como son los menores que constituyen un segmento especialmente vulnerable con las posibilidades de los nuevos terminales. En este sentido, en los casos de usuarios menores debería existir no un mecanismo de desconexión, sino que la desconexión de los servicios añadidos sea la regla que se pueda modificar por los responsables del contrato. 

Precisamente, por ello, en la LGTEL’22 se recoge el derecho a una especial protección en la utilización de servicios de tarificación adicional.

 Desde un punto de vista procedimental, el artículo 24 CDU determina que es competencia de los operadores determinar cómo se produce la desconexión de estos servicios. En todo caso, “el abonado comunicará al operador, su intención de desconectarse de determinados servicios, debiendo admitirse en todo caso la petición escrita, y las realizadas por vía telefónica o telemática. El operador habrá de proceder a dicha desconexión como máximo en el plazo de 10 días desde la recepción de la comunicación del abonado. En caso de que dicha desconexión no se produjera tras esos 10 días, por causas no imputables al abonado, serán de cargo del operador los costes derivados del servicio cuya desconexión se solicita”. 

Asimismo, teniendo en cuenta el componente de adaptabilidad tecnológica, el derecho anterior se complementa con el derecho a recibir información completa, comparable, pertinente, fiable, actualizada y de fácil consulta sobre la calidad de los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público, en los términos establecidos en el artículo 69.

c) En las condiciones que se verán inmediatamente, un derecho de información básico, aunque también de naturaleza contractual es el derecho a la facturación detallada, clara y sin errores, sin perjuicio del derecho a recibir facturas no desglosadas a petición del usuario.

 Un instrumento esencial de la transparencia que resulta exigible en materia de telecomunicaciones es el de disponer de una factura detallada y debidamente diferenciados los conceptos de precios que se tarifican por los servicios que se prestan y sin errores. De nuevo, el legislador remite al desarrollo reglamentario “el nivel básico de detalle en las facturas que los operadores habrán de ofrecer a los usuarios finales de manera gratuita, a fin de que estos puedan comprobar y controlar los gastos generados por el uso de los servicios de acceso a internet o servicios de comunicaciones vocales, o los servicios de comunicaciones interpersonales basados en numeración, así como efectuar un seguimiento adecuado de sus propios gastos y utilización, ejerciendo con ello un nivel razonable de control sobre sus facturas”; indicando una mención explícita de la identidad del operador.

En la actualidad, este derecho se articula en el artículo 22 CDU como una factura en la que han de aparecer los siguientes elementos:  a) El período de facturación; b) La cuota mensual fija; c) Otros cargos mensuales fijos; d) Cualquier cuota fija no recurrente; e) Detalle de todas las comunicaciones facturadas, excluidas las comunicaciones encuadradas en grupos tarifarios de bajo precio, tales como las metropolitanas, las de tarifa en horario normal inferior al equivalente de 3 céntimos de euro por minuto o a las de tarifa en horario normal inferior a 20 céntimos de euro por comunicación. Este detalle debe incluir: el número llamado, la fecha y hora de la llamada, la duración de la llamada, la tarifa aplicada y el coste total de la llamada. Las llamadas que tengan carácter gratuito para el abonado que efectúa la llamada no figurarán en la factura detallada de dicho abonado; f) Datos agregados por grupos tarifarios diferenciados, tales como: metropolitanas, nacionales, internacionales, a móviles y tarificación adicional, que incluyan el número de llamadas efectuadas, el número total de minutos y el coste total de cada grupo.; g) Base imponible; h) Total IVA o impuesto equivalente que le sea de aplicación y, por último i) Importe total de la factura, impuestos incluidos. 

 La factura ha de ser adecuada con la tarifa que tenga el usuario y con el consumo realizado. Como señaló la sentencia de la Audiencia Nacional de 22 de abril de 2013, “es cierto que la directa aceptación de las tesis de la operadora sobre la absoluta fiabilidad de sus sistemas de facturación puede colocar al usuario en una situación de franca indefensión. Pero debe partirse de que estos sistemas de facturación son objeto de control y supervisión por el organismo regulador. Y por otra parte -en lo que más interesa ahora- hubiera sido precisa la práctica de una actividad probatoria destinada a poner de manifiesto el funcionamiento inadecuado (en su caso) de aquel sistema de tarificación”. 

De nuevo, los casos de las denominadas líneas blancas plantean problemas en relación con las facturas. En el supuesto de que el titular de la línea blanca intermediase por cuenta y en nombre del operador que presta el servicio, nos encontraríamos con que el responsable de la factura hacia el cliente sería el prestador real del servicio. En los casos en los que se produzca la intermediación por cuenta del operador real del servicio, pero en nombre del titular de la línea blanca, se entiende que éste último presta los servicios al usuario final, por lo cual la responsabilidad de la factura es suya. Cuestión diferente, obviamente, es la relativa a las facturas de intermediación que tienen un régimen diferente que no corresponde ver en este momento. 

DERECHOS A LA CALIDAD DEL SERVICIO Y A CIERTOS SERVICIOS BÁSICOS 

a) La calidad vinculada a la información

Uno de los deberes esenciales que tiene el operador de telecomunicaciones y uno de los objetivos básicos de la LGTEL’22 es la consecución de un alto nivel de calidad de los servicios de telecomunicaciones, planteamiento que también se encuentra en la Directiva europea, aunque lo rodee de cautelas para proteger el mercado interior liberalizado y, en buena medida, desregulado. Más aún, la calidad forma parte de la oferta y, por ello, “los operadores que presten servicios de comunicaciones electrónicas publicarán información detallada, comparable, pertinente, fácilmente comprensible, accesible y actualizada sobre la calidad de los servicios que presten. Esta información tendrá que constar en la página de Internet del operador. Los parámetros y métodos para su medición deberán estar disponibles para los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios finales” (artículo 14 CDU). Este planteamiento relativo a la calidad, como un elemento básico de los servicios de telecomunicaciones, se desglosa en una serie de derechos concretos de los usuarios que veremos inmediatamente. 

No obstante, aunque la calidad del servicio es un aspecto esencial, la LGTEL’22 no quiere ser muy intervencionista a la hora de exigir a los operadores determinados niveles de calidad en la prestación de servicios, y recoge un mecanismo en el que proporciona el papel relevante a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia. Y, de hecho, es un aspecto que el artículo 69 vincula especialmente al derecho a la información que hemos visto con anterioridad, con lo que el derecho a la calidad en los servicios de telecomunicaciones pierde parte de su fuerza y se deja en manos de la voluntad del cliente de cambiar de operador cuando no le resulte satisfactoria la que tiene. Supone, desde esta perspectiva, una minusvaloración jurídica de la parte más débil de la relación contractual y el que pierde como consecuencia de la asimetría de información a que he hecho referencia con anterioridad. 

En efecto, de acuerdo con lo previsto en el artículo 69.1 “la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, previo informe de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales especificará los parámetros de calidad de servicio que habrán de cuantificarse y los métodos de medición aplicables, así como el contenido y formato de la información que deberá hacerse pública, incluidos posibles mecanismos de certificación de la calidad. Para ello, se tendrán en cuenta las directrices que establezca el ORECE y se utilizarán, si procede, los parámetros, definiciones y métodos de medición que figuran en el anexo X del Código Europeo de Comunicaciones Electrónicas”. Párrafo que se complementa con lo que se dispone para los operadores de servicios de acceso a internet y de servicios de comunicaciones interpersonales disponibles al público: la publicación de información completa, comparable, fiable, de fácil consulta y actualizada sobre la calidad de sus servicios destinada a los usuarios finales, en la medida en que controlan al menos algunos elementos de la red, ya sea directamente o en virtud de un acuerdo de nivel de servicio en este sentido, y sobre las medidas adoptadas para garantizar un acceso equivalente para los usuarios finales con discapacidad.

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia también podrá exigir a los operadores de servicios de comunicación interpersonal disponibles al público que informen a los consumidores, en caso de que la calidad de los servicios que suministran dependa de cualesquiera factores externos, como el control de la transmisión de la señal o la conectividad de red.

Por tanto, es un compromiso con la calidad vinculada con la información. Tanto es así que, si era censurable lo dispuesto en la regulación anterior, sobre umbrales mínimos de calidad, en la actualidad se echa de menos. En efecto, de acuerdo con lo que disponía el artículo 50 LGTEL’14, se preveía que sólo de forma potestativa, el Gobierno intervendrá en esta materia: “Por Orden del Ministro de Industria, Energía y Turismo se podrán fijar requisitos mínimos de calidad de servicio que, en su caso, se exijan a los operadores de redes públicas de comunicaciones electrónicas, con objeto de evitar la degradación del servicio y la obstaculización o ralentización del tráfico en las redes, de acuerdo con los procedimientos que se establezcan mediante real decreto”. Legislación no obligatoria que afecta a los medios de comprobación de esos niveles de calidad: “Asimismo, se podrán establecer los parámetros de calidad que habrán de cuantificarse, así como los posibles mecanismos de certificación de la calidad, al objeto de garantizar que los usuarios finales, incluidos los usuarios finales con discapacidad, tengan acceso a una información completa, comparable, fiable y de fácil consulta”. En los planteamientos actuales, parece difícil que se aprueben estas disposiciones. 

b) El derecho a la continuidad del servicio, y a obtener una compensación automática por su interrupción, en los supuestos que se determinen mediante real decreto. 

  El derecho a la continuidad del servicio constituye uno de los elementos esenciales del servicio de telecomunicaciones. Es por tanto un derecho a poder usar en circunstancias técnicamente razonables los servicios que tengan contratados. El problema de más importancia que existe es el relativo a la falta de cobertura de los servicios de telefonía móvil, que depende esencialmente del despliegue de la red por parte de los operadores y que se debe ajustar, en consecuencia, a las condiciones previstas en el momento del otorgamiento del título habilitante. 

Dada la falta de interés de los operadores privados en el despliegue de la red en regiones poco pobladas, a pesar de los planes del Gobierno en esta materia, hubiera sido conveniente que se hubiera potenciado a un operador público de telecomunicaciones (que existe, Correos Telecom, S.A., S.M.E.) para la prestación de estos servicios, ya sea de red ya sea de prestación directa de telefonía. Esta carencia sólo se puede entender desde la perspectiva reduccionista que tenemos en nuestro país del papel del Estado en las relaciones económicas.                                                                                                                                 

El derecho a la continuidad del servicio se complementa con el derecho a obtener una indemnización por la falta de continuidad del mismo, la cual se determinará en función de una serie de reglas que están recogidas en el artículo 15 CDU, precepto que ha de complementarse con los criterios que hay para la indemnización en los supuestos de falta de continuidad en el servicio de internet y que están previstos en el artículo 16 CDU.  

Debe tenerse en cuenta que esta indemnización por la falta de prestación del servicio de forma continuada no elimina la responsabilidad por los daños que se puedan padecer como consecuencia de la falta de prestación del servicio y que siguen las reglas generales de nuestro ordenamiento jurídico. Esta regla aparece recogida de forma expresa en el artículo 18.2 CDU, cuando dispone que “Los operadores responderán por los daños causados a los usuarios finales conforme a lo previsto en la legislación civil o mercantil y, en su caso, en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias”. 

 El derecho a la continuidad del servicio tiene su límite en el impago por parte del usuario de servicios de telecomunicaciones, que determinará e derecho del operador a la interrupción temporal del servicio o, en el caso de que sea “por un período superior a tres meses o la suspensión temporal, en dos ocasiones, del contrato por mora en el pago de los servicios correspondientes dará derecho al operador, previo aviso al abonado, a la interrupción definitiva del servicio y a la correspondiente resolución del contrato”. 

c) Derecho a acceder a los servicios de emergencia a través de los servicios de comunicaciones de emergencia de forma gratuita sin tener que utilizar ningún medio de pago, según lo dispuesto en el artículo 74.  

 Este derecho está bastante más desarrollado en la normativa europea y en España su regulación aparece, en la actualidad, como un derecho incorporado como uno de los contenidos de las otras obligaciones de servicio público. Por ello, su desarrollo se efectúa en otro capítulo de esta obra. 

En todo caso, el artículo 78 dispone que “Los usuarios finales de los servicios de comunicaciones interpersonales disponibles al público basados en numeración, cuando dichos servicios permitan realizar llamadas a un número de un plan de numeración nacional o internacional, incluidos los usuarios de los teléfonos públicos de pago, tienen derecho a acceder de manera gratuita, sin contraprestación económica de ningún tipo y sin tener que utilizar ningún medio de pago a los servicios de emergencia a través de comunicaciones de emergencia utilizando el número de emergencia 112 y otros números de emergencia que se determinen mediante real decreto.

Es relevante que, para que el sistema tenga eficacia, se configura con el complemento del encaminamiento de la localización del emisor de la llamada a los servicios de emergencia que puedan atender su necesidad. 

De esta forma, el servicio de comunicaciones de emergencia será gratuito para los usuarios y para las autoridades receptoras de dichas comunicaciones de emergencia, cualquiera que sea la Administración Pública responsable de su prestación y con independencia del tipo de terminal que se utilice”. 

Este precepto se ha de complementar, además, con el derecho a la recepción de alertas de catástrofes, que se recoge en el artículo 75, en virtud del cual, “los operadores de servicios móviles de comunicaciones interpersonales basados en numeración deberán transmitir las alertas públicas en casos de grandes catástrofes o emergencias inminentes o en curso a los usuarios finales afectados, en los términos que se determinen mediante real decreto”. El principio rector del régimen de alertas pasa por su efectividad y gratuidad: “los usuarios finales deberán poder recibir las alertas fácilmente. La transmisión de alertas al público debe ser gratuita para los usuarios finales y para la entidad encargada de la emisión de las alertas”. Este último inciso, abre la puerta a un régimen de compensación para el operador por la remisión de las alertas, salvo que se configure de una forma diferente en el Real Decreto que deberá regular la materia.

d) El derecho a detener el desvío automático de llamadas efectuado a su terminal por parte de un tercero.  

e) Derecho al roaming europeo en condiciones económicas satisfactorias

Uno de los derechos que ha ido surgiendo en los últimos años a escala europea es el de la movilidad sin incremento de coste telefónico por las comunicaciones móviles que se desarrollen durante viajes en la Unión Europea. En este sentido, la ley reconoce que la regulación de las tarifas al por menor de las comunicaciones interpersonales basadas en numeración intracomunitarias será la establecida en el Reglamento (UE) 2015/2120 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de noviembre de 2015.

f) Derecho al uso no condicionado de Internet

La evolución de la sociedad contemporánea ha derivado en uso intensivo de las redes de comunicaciones, entre ellas Internet. En este sentido, se reconoce el derecho a que los usuarios finales accedan, a través de su servicio de acceso a internet, a la información y contenidos, así como a distribuirlos, usar y suministrar aplicaciones y servicios y utilizar los equipos terminales de su elección, con independencia de la ubicación del usuario final o del operador o de la ubicación, origen o destino de la información, contenido, aplicación o servicio, sin perjuicio de la normativa aplicable relativa a la licitud de los contenidos, aplicaciones y servicios. Derechos que están a medio camino entre la legislación de telecomunicaciones y la de servicios de la sociedad de la información, a la que, en ocasiones, estarán también sujetos.

La cuestión básica es la de la intensidad del uso, con el objetivo de hacer un uso eficiente de las infraestructuras, y las condiciones en las que los usuarios pueden acceder a estos servicios. Desde el segundo punto de vista, los operadores de servicios de acceso a internet “tratarán todo el tráfico de manera equitativa cuando presten servicios de acceso a internet, sin discriminación, restricción o interferencia, e independientemente del emisor y el receptor, el contenido al que se accede o que se distribuye, las aplicaciones o servicios utilizados o prestados, o el equipo terminal empleado”. Aquí encontramos derechos de uso sin limitación tecnológica ni preferencia por determinados tipos de tecnología, esto es neutralidad. Y, al mismo tiempo, una garantía de que no va a haber discriminaciones por razón del tipo de contenido al que se acceda o emita. En definitiva, en cuanto a la emisión conecta con el derecho a la libre emisión de las ideas y, al mismo tiempo, conecta con el derecho al secreto de las comunicaciones que recoge la Constitución.

Más compleja es la primera cuestión, la de la intensidad del uso.  El artículo 76.3 establece una serie de reglas que articulan un régimen general y unas excepciones que son de uso restringido. Desde el primer punto de vista, los operadores de servicios de acceso a internet apueden aplicar medidas razonables de gestión del tráfico. La concreción de la razonabilidad pasa por. La transparencia, proporcionalidad y no discriminación “y no podrán basarse en consideraciones comerciales, sino en requisitos objetivamente diferentes de calidad técnica del servicio para categorías específicas de tráfico. Dichas medidas no supervisarán el contenido específico y no se mantendrán por más tiempo del necesario”.

Más aún, las medidas son temporales, lo que supone que “no bloquearán, ralentizarán, alterarán, restringirán, interferirán, degradarán ni discriminarán entre contenidos, aplicaciones o servicios concretos o categorías específicas, excepto en caso necesario y únicamente durante el tiempo necesario para: a) cumplir la normativa europea y nacional a la que el operador de servicio de acceso a internet esté sujeto, o dar cumplimiento a las sentencias judiciales; b) preservar la integridad y la seguridad de la red, los servicios prestados a través de ella y los equipos terminales de los usuarios finales; c) evitar la inminente congestión de la red y mitigar los efectos de congestiones de la red excepcionales o temporales, siempre que categorías equivalentes de tráfico se traten de manera equitativa”. 

Como se ha indicado en otras ocasiones de este estudio, el problema radica en cómo puede el usuario del servicio saber si las medidas propuestas son proporcionadas o no o, más directamente, si existe esa previsión de colapso de red que habilite para su uso. E incluso si es una consecuencia de la política de inversiones y de la planificación que haya realizado el operador. Porque la articulación del derecho obliga a un determinado nivel de inversión para su satisfacción, que permita cumplir con la regla de adaptación tecnológica y de servicos que incorpora.

Aparentemente, estas carencias se quieren solucionar con lo que está previsto en el apartado sexto del precepto, a través de un derecho de información del usuario, para que tenga mayor capacidad de opción. Este derecho de los usuarios se articula sobre: a) información sobre cómo podrían afectar las medidas de gestión del tráfico aplicadas por el operador en cuestión a la calidad del servicio de acceso a internet, la intimidad de los usuarios fínales y la protección de sus datos personales; b) una explicación clara y comprensible de la forma en que cualquier limitación del volumen de datos, la velocidad y otros parámetros de calidad del servicio pueden afectar en la práctica a los servicios de acceso a internet, especialmente a la utilización de contenidos, aplicaciones y servicios; c) una explicación clara y comprensible de la manera en que cualquier servicio de los indicados en el apartado anterior, al que se suscriba el usuario final podrá afectar en la práctica a los servicios de acceso a internet proporcionados a dicho usuario final; d) una explicación clara y comprensible de la velocidad mínima, disponible normalmente, máxima y anunciada, descendente y ascendente de los servicios de acceso a internet en el caso de redes fijas, o de la velocidad máxima y anunciada estimadas descendente y ascendente de los servicios de acceso a internet en el caso de las redes móviles, y la manera en que desviaciones significativas de las velocidades respectivas descendente y ascendente anunciadas podrían afectar al ejercicio de los derechos de los usuarios finales establecidos en el apartado 1; e) una explicación clara y comprensible de las vías de resolución de reclamaciones y controversias disponibles para el consumidor en caso de surgir cualquier discrepancia, continua o periódicamente recurrente, entre el rendimiento real del servicio de acceso a internet en lo que respecta a la velocidad u otros parámetros de calidad del servicio y el rendimiento indicado de conformidad con las letras a) a d). Como se puede ver, el parámetro de análisis es la claridad y comprensibilidad de la información que proporcione el operador al usuario del servicio; el cual tiene que estar adaptado, como hemos visto con anterioridad a las condiciones del sujeto receptor de las mismas. 

DERECHOS DE INTIMIDAD 

 Los derechos de los usuarios se concluyen con dos que pretenden garantizar la intimidad de los usuarios de telecomunicaciones y que afectan a la posibilidad de que se utilicen los servicios sin que aparezca el número desde el que se realiza la llamada. Como se podrá apreciar, se contempla el derecho desde una doble perspectiva, la emisión y la recepción de llamadas, así como la incorporación de nuevas formas de comunicación, vinculadas al correo electrónico: 

a) El derecho a impedir, mediante un procedimiento sencillo y gratuito, la presentación de la identificación de su línea en las llamadas que genere o la presentación de la identificación de su línea al usuario que le realice una llamada.

Los usuarios finales no podrán ejercer este derecho cuando se trate de comunicaciones de emergencia a través del número de emergencia 112 o comunicaciones efectuadas a entidades que presten servicios de emergencia que se determinen mediante real decreto.

Por un período de tiempo limitado, los usuarios finales no podrán ejercer este derecho cuando el abonado a la línea de destino haya solicitado la identificación de las llamadas maliciosas o molestas realizadas a su línea.  

b) El derecho a impedir, mediante un procedimiento sencillo y gratuito, la presentación de la identificación de la línea de origen en las llamadas entrantes y a rechazar las llamadas entrantes en que dicha línea no aparezca identificada.

En este supuesto y en el anterior, los operadores que presten servicios de comunicaciones interpersonales disponibles al público basados en la numeración, así como los que exploten redes públicas de comunicaciones electrónicas, deberán cumplir las condiciones que mediante real decreto se determinen sobre la visualización, restricción y supresión de la identificación de la línea de origen y conectada. 

c) El derecho al reenvío de correos electrónicos o al acceso a los correos electrónicos una vez rescindido el contrato con un proveedor de servicios de acceso a internet.

Los usuarios finales que rescindan su contrato con un operador de servicios de acceso a internet, y que así lo soliciten, tienen el derecho bien a acceder a sus correos recibidos a las direcciones basadas en la denominación comercial o marca de su operador anterior o bien a que se le reenvíen los correos enviados a esa dirección a la nueva dirección que el usuario final indique. Tanto el acceso como el reenvío será gratuito para el usuario final;

 Conviene tener presente, asimismo, que estos derechos de intimidad se han de complementar con la reglamentación sobre protección de datos de naturaleza personal y, en particular, lo referente a figurar en las guías telefónicas. Al comentario que está en otro capítulo de esta obra me remito.  

USUARIOS ESPECIALES: LUCES Y SOMBRAS

 El sistema que está recogido en la LGTEL’22 prevé un régimen específico para aquellas personas con discapacidad. Concretamente, el artículo 52 dispone que “Mediante real decreto, oído en todo caso el Consejo Nacional de la Discapacidad, se podrán establecer las condiciones básicas para el acceso de las personas con discapacidad a las tecnologías, productos y servicios relacionados con las comunicaciones electrónicas. En la citada norma se establecerán los requisitos que deberán cumplir los operadores de servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público para garantizar que los usuarios con discapacidad:

1. Puedan tener un acceso a servicios de comunicaciones electrónicas equivalente al que disfrutan la mayoría de los usuarios finales, incluida la información contractual, la facturación y la atención al público, en condiciones y formatos universalmente accesibles y con el uso de lenguas cooficiales.
2. Se beneficien de la posibilidad de elección de operadores y servicios disponibles para la mayoría de los usuarios finales”.  

Al lado de este procedimiento para garantía de las personas con discapacidad, debiera contenerse una reglamentación especial para la protección de los menores, teniendo en cuenta que constituyen un colectivo muy activo en el uso de los servicios de telecomunicaciones y que, al mismo tiempo, son especialmente vulnerables. Un régimen que debiera estructurarse sobre las limitaciones a servicios de de tarificación especial o que prevea ciertas garantías automáticas sobre el uso que se pueda hacer de los servicios de telecomunicaciones. De hecho, llama la atención que no se prevea a nivel legislativo ninguna medida de protección a pesar de que en el propio artículo 3 k) aparecen referenciados los valores de protección de infancia y juventud. 

Existe, asimismo, una mención específica a los servicios de emergencia para usuarios con discapacidad, que tendrá que se equivalente al que disfruta el resto de la ciudadanía. Para ello, “mediante real decreto, oído en todo caso el Consejo Nacional de la Discapacidad, se establecerán las medidas adecuadas para garantizar que, en sus desplazamientos a otro Estado miembro de la Unión Europea, los usuarios finales con discapacidad puedan acceder a los servicios de emergencia en igualdad de condiciones que el resto de los usuarios finales y, si fuera factible, sin necesidad de registro previo. Estas medidas procurarán garantizar la interoperabilidad entre los Estados miembros y se basarán en la mayor medida posible en las normas o las especificaciones europeas pertinentes”.

PROCEDIMIENTOS DE PROTECCIÓN DEL USUARIO 

  Disponer de un conjunto amplio de derechos (aunque presenten algunos problemas como hemos visto en las páginas precedentes) puede quedar sin efecto si no se estructura un procedimiento adecuado para garantizar su efectividad. La articulación de estos mecanismos de defensa debe estar, además, adaptados a la relación desigual que existe entre los operadores de telecomunicaciones y los usuarios del servicio y que se examinó al comienzo de estas páginas.  

LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

 La LGTEL ha reconocido diversas vías de protección, que comienzan con los servicios de atención al cliente: Los operadores deberán disponer de un servicio de atención al cliente, gratuito para los usuarios, que tenga por objeto facilitar información y atender y resolver las quejas y reclamaciones de sus clientes”, tal como dispone el artículo 65.2 LGTEL. De este modo, se dispone la obligación de tener un sistema que garantice una atención personalizada por seres humanos, aunque puedan tener apoyos electrónicos. Concretamente, el precepto dispone que “los operadores deberán disponer de un servicio de atención al cliente, gratuito para los usuarios, que puede estar desvinculado de los servicios comerciales, que tenga por objeto facilitar información y atender y resolver las quejas y reclamaciones de sus clientes. Los servicios de atención al cliente mediante el canal telefónico deberán garantizar en todo momento una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance para mejorar dicha atención. Los operadores pondrán a disposición de sus clientes métodos para la acreditación documental de las gestiones o reclamaciones realizadas, como el otorgamiento de un número de referencia o la posibilidad de enviar al cliente un documento en soporte duradero”.

Estos servicios deben garantizar una atención personalizada directa por vía telefónica, más allá de que puedan disponer de otros elementos complementarios. En todo caso, uno de los aspectos más relevantes (por su transcendencia en las reclamaciones ulteriores) consiste en el hecho, complicado de utilizar en la práctica, de que “los operadores pondrán a disposición de sus clientes métodos para la acreditación documental de las gestiones o reclamaciones realizadas, como el otorgamiento de un número de referencia o la posibilidad de enviar al cliente un documento en soporte duradero”. Esto obligaría a que se remitiera copia de las reclamaciones, e incluso que sea el propio usuario el que las presente, sin tener que pasar -como ocurre habitualmente- por que sea el propio responsable del centro de atención telefónica el que la plantee en nombre del usuario, tal como prevé el artículo 11.1 de la Orden ITC/1030/2007. Nada hay más paradójico que el que recibe la queja por la mala prestación del servicio sea el que escribe, a su vez, las razones que llevan al cliente a plantearla y que, además, no esté en condiciones siquiera de leerla.

 La gratuidad del procedimiento de reclamación es un aspecto importante que debe afectar a todos los elementos de la reclamación: su planteamiento, el número de teléfono al que se debe llamar (tanto desde España como desde el extranjero) e incluso el servicio de asistencia técnica que normalmente es el procedimiento para resolver los problemas de resolución técnica, a través de los servicios de asistencia técnica, que deberán incluir en los casos de instalaciones de telecomunicaciones fijas el desplazamiento domiciliario.  

LOS MECANISMOS DE NATURALEZA ARBITRAL

 El segundo procedimiento de reclamación es la utilización de un sistema de naturaleza arbitral, que es el propio de los procedimientos de protección de los consumidores y usuarios a los que tienen derecho los usuarios de telecomunicaciones como consecuencia de su condición de consumidores, tal como se ha explicado con anterioridad. No obstante, en la actualidad, se prevé la posibilidad de configurar un órgano de presentación de reclamaciones, precisamente por la dificultad que se genera en la actualidad.

En efecto, el artículo 78.1 dispone que “los usuarios finales que sean personas físicas, incluidos los autónomos o trabajadores por cuenta propia, y las microempresas tendrán derecho a disponer de un procedimiento extrajudicial, transparente, no discriminatorio, sencillo y gratuito para resolver sus controversias con los operadores que suministren redes o presten servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público y otros agentes que intervienen el mercado de las telecomunicaciones, como los prestadores de servicios de tarificación adicional, cuando tales controversias se refieran a sus derechos específicos como usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas reconocidos en esta ley y su normativa de desarrollo y de acuerdo con lo recogido en la normativa europea”.

El procedimiento se deberá configurar a través de una Orden del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital; que esperemos que se apruebe con prontitud, sustituyendo al que existe. En la actualidad es la Orden ITC/1030/2007 la que regula este procedimiento, que tiene naturaleza arbitral y que, expuesto sucintamente supone que el usuario presente una reclamación ante la Autoridad de Defensa del Usuario de Telecomunicaciones, lo que no impide la existencia de otros mecanismos autonómicos, como resaltó la STC 72/2014. Con carácter previo ha de interponer una reclamación ante el operador de telecomunicaciones en el plazo de un mes desde que se produjo el hecho que motivó la reclamación. A partir de ahí, se presentará la reclamación administrativa, que abrirá un procedimiento administrativo que concluirá con una resolución motivada, que resolverá todas las cuestiones que plantee la reclamación del particular sobre el comportamiento del operador de telecomunicaciones y que resoluta recurrible ante la jurisdicción contencioso-administrativa. 

En  la Ley se fijan una serie de reglas básicas del procedimiento, que esencialmente son la obligatoriedad para los obligados al respeto de los derechos, la determinación del carácter negativo del silencio “sin perjuicio de que el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital tenga la obligación de resolver la reclamación de forma expresa, de acuerdo con lo establecido en el artículo 21 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas”, lo que hace ver que el órgano que se cree estará integrado en el propio Ministerio. En correspondencia con ello, la resolución que se dicte podrá impugnarse ante la jurisdicción contencioso-administrativa.

Al mecanismo de atención al cliente y al procedimiento específico del artículo 65.1 se añade el procedimiento genérico de las Juntas arbitrales de consumo. El artículo 65.2 dispone en este sentido que “lo establecido en el apartado anterior se entiende sin perjuicio del derecho de los usuarios finales a someter las controversias al conocimiento de las Juntas arbitrales de consumo, de acuerdo con la legislación vigente en la materia. Si las Juntas arbitrales de consumo hubieran acordado el inicio de un procedimiento, no será posible acudir al procedimiento del apartado anterior a no ser que la solicitud haya sido archivada sin entrar en el fondo del asunto o las partes hayan desistido del procedimiento arbitral”. Por tanto, es una regla de reconocimiento de la dualidad entre el sistema administrativo que se cree y de preferencia a favor de las Juntas de consumo. 

PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO PARA LAS CONDICIONES DE ACCESO A INTERNET

Por último, conviene recordar una mención específica del régimen de recursos, que es el contemplado en el artículo 77.6, relativo a las limitaciones de acceso a la capacidad total de internet, en virtud del cual el usuario tiene derecho a una “explicación clara y comprensible de las vías de resolución de reclamaciones y controversias disponibles para el consumidor en caso de surgir cualquier discrepancia, continua o periódicamente recurrente, entre el rendimiento real del servicio de acceso a internet en lo que respecta a la velocidad u otros parámetros de calidad del servicio y el rendimiento indicado de conformidad con las letras a) a d)”. 

El cumplimiento de los principios del procedimiento de impugnación recae sobre los operadores de servicios de acceso a internet, que “implantarán procedimientos transparentes, sencillos y eficaces para hacer frente a las reclamaciones de los usuarios finales relacionadas con los derechos y obligaciones establecidos en este artículo”. La cuestión radica en cuándo se puede recurrir a este procedimiento y bajo que parámetros de comparabilidad se puede obtener una indemnización al respecto. El análisis parte de la necesidad de que un mecanismo de supervisión certificado lo acredite: “cualquier discrepancia significativa, ya sea continuada o periódicamente recurrente, entre el rendimiento real del servicio de acceso a internet en lo que se refiere a la velocidad u otros parámetros de calidad del servicio y el rendimiento indicado al público por el operador de servicios de acceso a internet de conformidad con el apartado 6, letras a) a d), se considerará, cuando los hechos pertinentes se establezcan mediante un mecanismo de supervisión certificado por una autoridad competente, como una falta de conformidad del rendimiento a efectos de abrir las vías de recurso disponibles para los consumidores”. A los efectos de la gratuidad del procedimiento y del conocimiento de estos mecanismos de supervisión, parece imprescindible que se involucren los poderes públicos.