Usuarios del servicio público

El servicio público se crea y articula para la satisfacción de su usuario, que es el que tiene una necesidad que debe ser atendida por los poderes públicos. No obstante, la condición de usuario del servicio público deriva de dos tipos de situaciones que no son excluyentes:

  1. El usuario potencial del servicio público: su relación con la ciudadanía
  2. El usuario efectivo del servicio público

En la primera situación, la ciudadanía nos hace titulares de ciertos derechos en relación con los servicios públicos. Estos derechos como usuario potencial del servicio público son los que dan sentido a la categoría del servicio público como vehículo para garantizar la cohesión económica y social, sirviendo, de este modo, a materializar el Estado social:

  • Derecho a la creación de los servicios públicos obligatorios. En aquellos casos en los que el ordenamiento jurídico recoge un determinado derecho, se transforma en un deber exigible a la Administración competente en las condiciones en las que venga recogido dicho derecho.
  • En el ámbito municipal, este derecho se traduce en el derecho que recoge el artículo 18.1 de la Ley de Bases de Régimen Local a la impugnación de los presupuestos municipales que no contengan partidas presupuestarias suficientes para la prestación de los servicios que recoge la norma.
  • En tercer lugar, nos encontramos con el derecho a acceder a la utilización del servicio público en las condiciones que haya sido creado. Es un derecho que aparece incluso en los servicios públicos concedidos, tal como dispone el artículo 128 del Reglamento de Servicios de las Corporaciones Locales, cuando obliga al concesionario a “admitir al goce del servicio a toda persona que cumpla los requisitos dispuestos reglamentariamente”. De hecho, se pueden imponer condiciones económicas (pago del servicio), de titulación académica (normas de acceso a la Universidad, por ejemplo) o razones de residencia (derechos accesibles solo a los vecinos de un Municipio).
  • El derecho al uso se ha de producir en las condiciones que estén determinadas en la norma de reglamentación del servicio de que se trate. No obstante, deberán cumplir con las reglas que se verán inmediatamente.
  • El derecho a la utilización se ha de producir en condiciones de igualdad entre toda la ciudadanía que se encuentre en situaciones equivalentes. Pero, al mismo tiempo, la tendencia es a garantizar la universalidad en la prestación del servicio, alcanzando al mayor número de usuarios potenciales.
  • En cuarto lugar, el usuario potencial del servicio público tiene derecho al cumplimiento del principio de continuidad en la prestación del servicio público, de tal manera que su eliminación sólo puede efectuarse de acuerdo con las condiciones de creación. Este derecho no permite al usuario impugnar la adaptación del servicio a nuevas condiciones.
  • Del mismo modo, el servicio público debe estar adaptado en sus condiciones de prestación a los avances tecnológicos que resulten necesarios para una prestación adecuada.
  • En quinto lugar, el usuario potencial del servicio público tiene derecho al conocimiento de las condiciones de prestación del servicio como instrumento de calidad en el mismo, que es un derecho. Estos niveles de calidad se suelen articular en las Cartas de Calidad de cada uno de los servicios públicos.

En la segunda situación, la condición de usuario efectivo del servicio público se articular en su condición de consumidor/usuario del servicio y, desde este punto de vista tiene aquellos derechos que le reconoce la legislación general de protección de consumidores y usuarios y, en su caso, otros derechos específicos del servicio concreto de que se trate, como ocurre, por ejemplo, en la Ley General de Telecomunicaciones.

De esta segunda perspectiva, surgen los siguientes derechos básicos del usuario del servicio público:

  • La protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad como consecuencia de la utilización del servicio.
  • La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales. Este derecho se articula con especial intensidad en el derecho a no padecer cláusulas abusivas en los contratos para el servicio; o el derecho a la protección de los datos personales.
  • El derecho a la indemnización por los daños y perjuicios sufridos. Es un derecho que, en los casos de actividades consideradas servicio público, goza de la protección del artículo 106 de la Constitución.
  • Derechos de información sobre las condiciones de utilización de los servicios públicos. En todo caso, por muy reforzados que estén estos derechos en las normas, siempre hay una asimetría en el conocimiento de las circunstancias del servicio y, especialmente, en los datos de carácter técnico, que actúan en contra del usuario del servicio.
  • Derechos de impugnación por la mala prestación de servicio.